Un agent IA vocal qui répond pendant que vous êtes sur le chantier

Un agent IA vocal est un assistant téléphonique qui répond aux appels à la place de votre équipe quand elle ne peut pas décrocher. Il comprend ce que dit l’appelant, pose les questions utiles, propose un rendez-vous dans votre agenda et vous envoie un résumé écrit par SMS ou e-mail. Il annonce dès le début qu’il est une IA, et il transfère les urgences à une personne. AlpenData le met en place pour des PME et des artisans de Suisse romande, dans le cadre de son offre d’automatisation AlpenFlow.

Un secrétariat téléphonique fait répondre une personne d’un service externe, selon ses horaires, généralement contre un abonnement mensuel et un prix par appel. L’agent IA vocal répond à toute heure, pose exactement vos questions, place la visite directement dans votre agenda et vous envoie un résumé écrit à la fin de chaque appel. En revanche, il n’offre pas d’écoute humaine. Si vos appelants ont surtout besoin d’être rassurés par une personne, un secrétariat reste le meilleur choix ; si vous perdez surtout des demandes de devis parce que personne ne décroche, l’agent est plus adapté.

Oui. On ne touche pas à votre numéro : on configure un renvoi d’appel conditionnel vers la ligne de l’agent, à la place de la Combox. Par exemple après quatre sonneries sans réponse, quand vous êtes déjà en ligne, ou en dehors des heures de bureau. Le renvoi fonctionne depuis une ligne fixe comme depuis un natel, et vous pouvez le désactiver à tout moment.

Certains, oui. Mais le vrai point de comparaison n’est pas une secrétaire : c’est la Combox ou la sonnerie dans le vide, pendant que vous êtes sur un échafaudage. L’agent répond tout de suite, comprend la demande et propose un rendez-vous concret. Et ceux qui préfèrent parler à une personne peuvent le dire : l’agent prend un message pour un rappel.

Il reformule ou repose la question une fois. Si ça ne passe toujours pas, il ne devine pas : il prend les coordonnées et un message, et vous recevez le résumé avec la mention que la demande n’était pas claire. Pendant les premières semaines, on relit les appels avec vous pour ajuster ses questions et ses réponses.

Le français, y compris les tournures romandes comme « septante » ou « nonante », fonctionne très bien. L’agent parle aussi allemand et anglais. Le suisse allemand parlé par l’appelant est compris de façon moins fiable : si une partie de votre clientèle est alémanique, on le teste avec vous sur de vrais appels avant de s’engager.

L’agent annonce qu’il est une IA et que l’appel est enregistré, dès le début. La transcription et le résumé sont conservés pour une durée fixée avec vous, puis supprimés. La voix et la transcription passent par un prestataire vocal spécialisé : on vous indique par écrit lequel, où transitent les données et pour combien de temps, pour que vous puissiez l’inscrire dans votre déclaration de protection des données.

C’est une reconstitution, et on préfère le dire. L’entreprise et la cliente sont fictives, et les deux voix sont des voix de synthèse jouées à partir d’un script. Le déroulé correspond à ce que fait l’agent : présentation honnête, questions une à une, visite proposée sur des créneaux définis, récapitulatif et SMS. La meilleure démonstration reste un appel avec un agent configuré pour votre entreprise, pendant l’analyse.

Deux parties. La mise en place est un forfait : configuration de l’agent, de ses questions et de ses règles, branchement de l’agenda et du renvoi d’appel, tests sur de vrais appels. Ensuite, un coût mensuel qui dépend surtout du nombre de minutes d’appel traitées. Les deux montants sont annoncés avant qu’on démarre, sur la base de votre volume d’appels réel.

L’agent vous appartient et sa configuration est documentée. Vos horaires changent, vous ajoutez un type de demande, une question revient souvent sans bonne réponse : AlpenFlow Care (dès 190 CHF/mois) suit les appels, ajuste l’agent et fait les petites évolutions, avec un rapport mensuel.