Wie Sie Ihren IT-Dienstleister in der Schweiz auswählen

Die Wahl eines IT-Dienstleisters ist eine Entscheidung, die Ihr Unternehmen über mehrere Jahre bindet. Eine falsche Wahl kommt teuer zu stehen, nicht nur in Geld, sondern auch in verlorener Zeit, ungelösten Vorfällen und möglicherweise schlecht geschützten Daten. Hier sind die Kriterien, die wirklich zählen, in der Reihenfolge, in der sie zählen.

1. Die garantierte Reaktionszeit. schriftlich

Das erste Kriterium, und bei einer Ausschreibung oft das am schlechtesten bewertete, ist die garantierte Reaktionszeit im Falle eines Vorfalls. Stellen Sie die Frage direkt: Wenn ein Server an einem Dienstagmorgen um 9 Uhr ausfällt, in welcher Zeit beginnt ein Techniker, am Problem zu arbeiten?

Die Antwort muss im Vertrag stehen, in Form eines SLA (Service Level Agreement) mit definierten Kritikalitätsstufen. "Wir sind sehr reaktionsschnell" ist kein SLA. Ein SLA ist zum Beispiel: "Kritischer Vorfall: Bearbeitung innerhalb von 4 Arbeitsstunden", mit einem klaren Geltungsbereich.

Wenn der Dienstleister Ihnen sein Standard-SLA nicht zeigen kann, fragen Sie warum. Entweder hat er keines (das ist ein Warnsignal), oder er will sich nicht festlegen (das ist ein weiteres Warnsignal).

2. Die tatsächliche lokale Präsenz

In der Westschweiz geben viele Dienstleister eine lokale Adresse an, lagern aber an Teams in Frankreich, Belgien oder Indien aus. Das ist nicht zwingend ein Problem für bestimmte Arten von Support, aber es ist eines aus mehreren wichtigen Gründen:

• Physische Einsätze (Hardware-Ausfall, Geräteinstallation) erfordern jemanden, der sich rasch vor Ort begeben kann
• Das Vertrauensverhältnis lässt sich leichter mit einem Ansprechpartner aufbauen, der Ihre Region und Ihre Rahmenbedingungen kennt und Ihre Sprache spricht
• Die Datensouveränität lässt sich leichter mit einem Dienstleister garantieren, dessen Teams und Systeme sich in der Schweiz befinden

Fragen Sie, wo die Teams ansässig sind, die Ihren Vertrag tatsächlich betreuen. Fragen Sie, ob Sie ihre Räumlichkeiten besichtigen können. Ein solider Dienstleister hat nichts zu verbergen.

3. Die Datensouveränität

Seit dem Inkrafttreten der Revision des Datenschutzgesetzes (DSG) im September 2023 müssen Schweizer Unternehmen in der Lage sein zu dokumentieren, wo ihre Personendaten gespeichert und bearbeitet werden, und ein angemessenes Schutzniveau garantieren.

Stellen Sie Ihrem künftigen Dienstleister diese Fragen:

• Wo werden Ihre Überwachungs- und Monitoring-Daten gehostet?
• Werden die Backups in der Schweiz gespeichert?
• Unterliegen die eingesetzten Werkzeuge (Ticketing, RMM, PSA) dem amerikanischen CLOUD Act?
• Mit welchen Unterauftragnehmern arbeitet der Dienstleister, um Ihre Daten zu bearbeiten?

Diese Fragen mögen technisch erscheinen, aber ein guter Dienstleister muss sie klar beantworten können. Wenn die Antwort "wir wissen es nicht genau" lautet, ist das ein echtes Problem, nicht nur für die Compliance, sondern für die Sicherheit Ihrer Daten.

4. Die Transparenz des Vertrags

Ein Managed-IT-Vertrag muss schwarz auf weiss festhalten:

• Den genauen abgedeckten Geltungsbereich (welche Geräte, welche Software, welche Standorte)
• Was in der monatlichen Pauschale enthalten ist und was zusätzlich verrechnet wird
• Die SLA für jede Kritikalitätsstufe eines Vorfalls
• Die Ausstiegsbedingungen (Kündigungsfrist, Datenportabilität, Kündigungskosten)
• Das Verfahren im Falle einer Unterbeauftragung

Hüten Sie sich vor Verträgen, die den Geltungsbereich vage definieren ("IT-Infrastruktur des Unternehmens") ohne präzise Liste der Anlagen. Im Streitfall haben Sie keinerlei Handhabe.

Die Vertragsdauer ist ebenfalls wichtig. Eine Bindung von 6 Monaten ist für einen Managed-IT-Vertrag angemessen (die Einrichtung braucht Zeit). Über 24 Monate hinaus seien Sie vorsichtig. besonders wenn die Strafen für einen vorzeitigen Ausstieg hoch sind.

5. Die überprüfbaren Referenzen

Jeder Dienstleister kann behaupten, er habe "Dutzende zufriedener Kunden". Was zählt, ist, mit ein oder zwei davon direkt sprechen zu können. Verlangen Sie Referenzen aus Ihrer Branche oder Ihrer Unternehmensgrösse und kontaktieren Sie diese.

Nützliche Fragen an die Referenzen:

• Wie lange braucht der Dienstleister, um auf ein dringendes Ticket zu reagieren?
• Gab es schlecht gehandhabte Vorfälle? Wie ist es abgelaufen?
• Ist der Monatsbericht nützlich und lesbar?
• Würden Sie diesen Dienstleister einem Unternehmen empfehlen, das Ihrem ähnlich ist?

Wenn der Dienstleister sich weigert, Referenzen zu liefern, oder keine in Ihrer Branche nennen kann, berücksichtigen Sie das in Ihrer Entscheidung.

6. Die Fähigkeit, "Nein" oder "Ich weiss es nicht" zu sagen

Ein Dienstleister, der auf alle Ihre Fragen "Ja" antwortet und alles verspricht, was Sie hören wollen, ist verdächtig. Ein guter IT-Dienstleister muss Ihnen sagen können:

• "Dieses Problem liegt ausserhalb des Geltungsbereichs, das würde so viel kosten"
• "Ich bin nicht sicher, lassen Sie mich das prüfen"
• "Diese Lösung, die Sie online gesehen haben, passt nicht zu Ihrer Situation, und hier ist der Grund"

Die fachliche Kompetenz lässt sich auch an der Qualität der Fragen messen, die der Dienstleister bei Ihrem ersten Gespräch stellt. Wenn er nach Ihrem Budget fragt, bevor er Ihre Situation versteht, ist das aufschlussreich.

Zusammenfassung

Bewerten Sie einen IT-Dienstleister anhand dieser sechs Punkte: dokumentiertes und vertraglich geregeltes SLA, lokale Teams, Klarheit zur Datensouveränität, präziser und ausgewogener Vertrag, geprüfte Referenzen und intellektuelle Ehrlichkeit im Austausch.

Der Preis steht nicht auf dieser Liste. nicht weil er keine Rolle spielt, sondern weil ein günstigerer Dienstleister, der in 48 Stunden antwortet, Ihre Daten irgendwo hostet und schwierigen Fragen ausweicht, am Ende teurer wird als geplant.

Bei AlpenData strukturieren diese sechs Kriterien unser Managed-IT-Angebot AlpenCare: dokumentiertes SLA, Westschweizer Team mit Sitz bei Lausanne und Kundendienste, die vorrangig auf Schweizer Infrastruktur betrieben werden.