Choisir un prestataire informatique est une décision qui engage votre entreprise sur plusieurs années. Un mauvais choix coûte cher, pas seulement en argent, mais en temps perdu, en incidents non résolus et en données potentiellement mal protégées. Voici les critères qui comptent vraiment, dans l'ordre où ils comptent.
1. Le temps de réponse garanti. par écrit
Le premier critère, et souvent le plus mal évalué lors d'un appel d'offres, c'est le temps de réponse garanti en cas d'incident. Posez la question directement : si un serveur tombe en panne un mardi matin à 9h, en combien de temps un technicien commence-t-il à travailler sur le problème ?
La réponse doit être dans le contrat, sous la forme d'un SLA (Service Level Agreement) avec des niveaux de criticité définis. "Nous sommes très réactifs" n'est pas un SLA. Un SLA, c'est : "Incident critique : prise en charge sous 2h ouvrables, restauration sous 4h."
Si le prestataire ne peut pas vous montrer son SLA standard, demandez pourquoi. Soit il n'en a pas (c'est un signal d'alarme), soit il ne veut pas s'engager (c'est un autre signal d'alarme).
2. La présence locale réelle
En Suisse romande, beaucoup de prestataires affichent une adresse locale mais sous-traitent à des équipes en France, en Belgique ou en Inde. Ce n'est pas forcément un problème pour certains types de support, mais ça l'est pour plusieurs raisons importantes :
- Les interventions physiques (panne matérielle, déploiement d'équipement) nécessitent quelqu'un qui peut se déplacer rapidement sur site
- La relation de confiance est plus facile à construire avec un interlocuteur qui connaît votre région, vos contraintes, et qui parle votre langue
- La souveraineté des données est plus facile à garantir avec un prestataire dont les équipes et les systèmes sont en Suisse
Demandez où sont basées les équipes qui gèrent réellement votre contrat. Demandez si vous pouvez visiter leurs locaux. Un prestataire solide n'a rien à cacher.
3. La souveraineté des données
Depuis l'entrée en vigueur de la révision de la LPD (Loi fédérale sur la Protection des Données) en septembre 2023, les entreprises suisses doivent être en mesure de documenter où leurs données personnelles sont stockées et traitées, et de garantir un niveau de protection adéquat.
Posez ces questions à votre futur prestataire :
- Où sont hébergées vos données de supervision et de monitoring ?
- Les sauvegardes sont-elles stockées en Suisse ?
- Les outils utilisés (ticketing, RMM, PSA) sont-ils soumis au CLOUD Act américain ?
- Avec quels sous-traitants travaille le prestataire pour traiter vos données ?
Ces questions peuvent sembler techniques, mais un bon prestataire doit pouvoir y répondre clairement. Si la réponse est "on ne sait pas exactement", c'est un problème réel, pas seulement pour la conformité, mais pour la sécurité de vos données.
4. La transparence du contrat
Un contrat d'infogérance doit préciser, noir sur blanc :
- Le périmètre exact couvert (quels équipements, quels logiciels, quels sites)
- Ce qui est inclus dans le forfait mensuel et ce qui est facturé en supplément
- Les SLA pour chaque niveau de criticité d'incident
- Les conditions de sortie (préavis, portabilité des données, coûts de résiliation)
- La procédure en cas de sous-traitance
Méfiez-vous des contrats qui définissent le périmètre de façon vague ("infrastructure informatique de l'entreprise") sans liste d'actifs précise. En cas de litige, vous n'aurez aucun recours.
La durée d'engagement est aussi importante. Un engagement de 6 mois est raisonnable pour un contrat d'infogérance (la mise en place prend du temps). Au-delà de 24 mois, soyez prudent. surtout si les pénalités de sortie anticipée sont élevées.
5. Les références vérifiables
Tout prestataire peut dire qu'il a "des dizaines de clients satisfaits". Ce qui compte, c'est de pouvoir en parler à un ou deux directement. Demandez des références dans votre secteur ou votre taille d'entreprise, et contactez-les.
Questions utiles à poser aux références :
- Combien de temps le prestataire prend-il pour répondre à un ticket urgent ?
- Y a-t-il eu des incidents mal gérés ? Comment ça s'est passé ?
- Le rapport mensuel est-il utile et lisible ?
- Recommanderiez-vous ce prestataire à une entreprise similaire à la vôtre ?
Si le prestataire refuse de fournir des références ou ne peut en donner aucune dans votre secteur, prenez-le en compte dans votre décision.
6. La capacité à dire "non" ou "je ne sais pas"
Un prestataire qui répond "oui" à toutes vos questions et promet tout ce que vous voulez entendre est suspect. Un bon prestataire IT doit être capable de vous dire :
- "Ce problème est hors périmètre, voici ce que ça coûterait"
- "Je ne suis pas sûr, laissez-moi vérifier"
- "Cette solution que vous avez vue en ligne n'est pas adaptée à votre situation, voilà pourquoi"
La compétence technique s'évalue aussi à la qualité des questions que pose le prestataire lors de votre premier échange. S'il vous demande votre budget avant de comprendre votre situation, c'est révélateur.
En résumé
Évaluez un prestataire IT sur ces six points : SLA documenté et contractuel, équipes locales, clarté sur la souveraineté des données, contrat précis et équilibré, références vérifiées, et honnêteté intellectuelle dans les échanges.
Le prix n'est pas dans cette liste. non pas parce qu'il ne compte pas, mais parce qu'un prestataire moins cher qui répond en 48h, héberge vos données n'importe où et fuit les questions difficiles coûtera plus cher que prévu.
Chez AlpenData, ces six critères structurent notre offre d'infogérance AlpenCare : SLA contractuel, équipe romande basée près de Lausanne et données 100 % hébergées en Suisse.